La bandeja de entrada: cuando el equipo toma el control
Bandeja reúne todas las conversaciones con pasajeros, ya sea que las haya llevado el asistente o tu equipo. El subtítulo lo dice sin vueltas: conversaciones escaladas e historial completo.
Cómo llega una conversación hasta ti
El propio asistente se escala a sí mismo. Tiene una única herramienta para transferir la conversación, y la usa cuando:
- el pasajero pide hablar con una persona,
- hay dinero de por medio — reservas, cambios, cancelaciones, reembolsos, compras,
- ocurre un incidente serio (un vuelo perdido, documentos extraviados, una emergencia),
- o no puede responder con confianza a partir de los datos del viaje.
No puede hacer una reserva ni cobrar un pago, así que cualquier cosa de ese tipo llega a ti por diseño.
Cuando escala, etiqueta el hilo con un motivo y una urgencia: low, medium, high o critical. El motivo aparece en la lista de conversaciones en ámbar, con el prefijo de la urgencia, y el hilo recibe una etiqueta Necesita humano.
Las escalaciones se envían activamente, no solo quedan a la espera. Todos los propietarios y administradores de la agencia reciben un email con el nombre del pasajero, el viaje y un enlace directo al hilo. Si el email no está configurado, el hilo igual queda en la bandeja.
Mientras un hilo está escalado
El asistente guarda silencio. Los mensajes que el pasajero sigue enviando llegan y se guardan en el hilo, pero nada se responde automáticamente. La conversación espera por ti.
Responder como la agencia
- Abre Bandeja desde la barra lateral, o haz clic en una escalación en la página Operaciones — se abre el hilo directamente.
- Lee el historial. Cada burbuja está etiquetada: Pasajero, Asistente (la IA), Agencia (una persona de tu equipo) y Automático (un envío proactivo, como un resumen diario). El chip junto al nombre del pasajero muestra el canal en el que está la conversación.
- Escribe en el cuadro marcado Escribile al pasajero como la agencia... y presiona Enviar. Tu mensaje sale por el propio canal del pasajero, en el mismo chat que ya usa. Hasta 4.000 caracteres.
Cada respuesta humana se escribe en el registro de auditoría junto con los mensajes de la IA, así el hilo se mantiene como un único registro completo.
Devolverlo al asistente
Cuando termines, presiona Devolver al asistente. El botón solo aparece en hilos que están escalados en ese momento.
Esto borra el motivo de la escalación y vuelve a poner al asistente a cargo. También arranca un hilo de IA nuevo: el asistente no arrastra tu intercambio humano, pero siempre recarga el viaje completo — itinerario, documentos, rooming, requisitos — así que no empieza a ciegas. Si algo que acordaste durante la intervención humana es importante para el viaje, regístralo en el viaje mismo en lugar de confiar en que el asistente recuerde la charla.
Dos límites que conviene conocer
No hay un botón de intervención manual. La escalación es algo que decide el asistente. Puedes responder como la agencia en cualquier hilo, y el pasajero lo va a recibir, pero en un hilo que no está escalado el asistente sigue respondiendo también. Si quieres que el asistente se detenga, el hilo tiene que estar escalado.
La bandeja no se actualiza sola. La lista y el hilo se cargan cuando los abres y después de que actúas. Las llegadas nuevas aparecen en la próxima recarga. Para la vista en vivo, usa el feed Pulso en vivo en la página de Operaciones, que transmite a medida que ocurren las cosas.
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